Verkaufen über Beziehung

Die Lebenswelt des Kunden als Erfolgsfaktor.

Viele Serviceberater sehen sich vor dem Hintergrund ihrer zumeist technischen Berufsausbildung zu wenig in der Rolle eines aktiven Verkäufers und trauen sich oft nicht, die Premium-Preise im Kundengespräch anzusprechen.  

Aufgabenstellung des Live-Video-Coachings „Verkaufen über Beziehung“ bei der Fa. Auto-Scholz in Bamberg mit fünf weiteren Standorten in Oberfranken war es, zum einen die Zusatzverkäufe durch die Umstellung auf eine Lebenswelt-fokussierte Dialogannahme zu steigern. Zum anderen war es dem Autohaus wichtig, parallel auch die Führungsrolle der Serviceleiter zu stärken, um nachhaltig die Verkaufserfolge zu sichern.

Das Live-Video-Coachings gliederte sich in fünf Stufen. Im Kick Off Workshop mit allen Führungskräften wurde als erstes ein gemeinsames Führungsverständnis erarbeitet: „WIE“ entwickle ich die Verkaufs-Kompetenzen meiner Mitarbeiter, "WIE" sichere ich nachhaltig den Verkaufserfolg und vor allem "WIE" schärfe ich meine Führungsrolle um den SINN der Zusatzverkäufe glaubhaft zu vermitteln. Im zweiten Step erarbeiteten die Serviceberater in Workshop-Gruppen die Schritte zum Beziehungsaufbau und wie man mit allen Sinnen verkauft, ohne innerlich in einen „Verkaufsdruck“ zu kommen. In Wahrheit kann man nämlich jemanden nichts verkaufen. Die Entscheidung trifft immer der Kunde. Die Aufgabe des Serviceberaters besteht vielmehr darin, gute Entscheidungshilfen zu geben, z.B. wie wichtig dem Kunden das Thema „Gesund Atmen im Auto“ oder „Sicheres Fahren“ ist.

Kernelement der Lebenswelt-orientierten Dialogannahme ist es, gemeinsam mit dem Kunden in die Annahme zu fahren und das Gespräch am Kofferraum zu starten! Mit diesem Einstieg schafft der Serviceberater Vertrauen.

Im dritten Teil begleitet der Coach die Serviceberater bei einer realen Serviceannahme mit einer Kamera und bespricht die Aufnahmen am Nachmittag gemeinsam mit ihm und seiner Führungskraft. Durch die Vorbereitung im Workshop am Vortag liegt der Fokus auf dem sofortigen Erleben von Erfolgen! Und im Nachgang erhält der Serviceleiter vom Coach ein Feedback über die Umsetzung seiner Führungsrollen. Dieser Teil des Coachings ist erfolgsentscheidend! Nur durch ein paralleles Arbeiten an der Führungskultur, sind Steigerungsraten im Zusatzverkauf um das 10-fache (!) wie bei Auto-Scholz in Bamberg möglich.

Die letzte - entscheidende - Phase ist das Follow up, maximal 4 bis 6 Wochen nach dem START Modul. Der Zeitraum ist wichtig! Alles was sich in vier Wochen nicht ändert, ändert sich auch in 4 Monaten nicht. Selbstverständlich gilt auch hier, dass Incentives (z.B. Tank- oder Hotelgutscheine) zu einem weiteren Motivations-Effekt beitragen. Zentral bleibt aber die Führungsfrage „Was passiert, wenn nichts passiert?“ Damit wird - neben den reinen Verkaufszahlen - auch die Vereinbarung auf der Beziehungsebene zwischen Serviceleiter und Serviceberater thematisiert.

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