Customer Experience

Digitaler Wandel ist Kulturwandel

Die 5 entscheidendsten Schritte zur digitalen Verwandlung des Werkstattbesuchs.

Digitaler Wandel ist Kulturwandel

Digitalstrategie im Autohaus.  

Es klingt paradox. Beim digitalen Wandel in Autohäusern geht es in erster Linie nicht um Software, Apps oder digitale Technologien, sondern darum, sich auf die sich rasant verändernde digitale Lebenswelt der Kunden zu fokussieren. Es geht also um Menschen: Digitaler Wandel ist Kulturwandel! Um sich als Autohaus erfolgreich für die nächsten Jahre zu positionieren, braucht es eine Digitalstrategie die den Mensch in den Mittelpunkt stellt

Virtuelle Dialogannahme - Ein Praxibeispiel der AUTO-SCHOLZ Gruppe in Bamberg.

Lesen Sie hier das Erfolgsmodell der AUTO-SCHOLZ Autohaus Gruppe aus Bamberg mit 1.135 Mitarbeitern und 19 Standorten, welche in 5 Schritten eine virtuelle Dialogannahme implementiert und damit einen wichtigen Schritt zur digitalen Verwandlung des Werkstattaufenthalts umgesetzt hat. Das Leitbild „Zukunft erfahren“ - die DNA der AUTO-SCHOLZ Gruppe - war hierfür innerer Antrieb und Kompass zugleich.

Schritt 1: KUNDEN VERSTEHEN.

Nur wenn Sie Ihre Kunden verstehen, können Sie Ihnen geben, was sie wollen. Kunden von heute, die zu einem Werkstattaufenthalt ins Autohaus kommen, haben schlicht keine Zeit um sich lange dort aufzuhalten oder auf Service-Rückmeldungen zu warten. Bei diesem wichtigen ersten Schritt, lernen Sie, wie man sich in die (neuen) Kundenerwartungen einfühlt und representative PERSONAS - also Kundengruppen mit ähnlichen Kundenwünschen - erstellt. Hierbei werden Führungskräfte, Mitarbeiter UND KUNDEN gleichermaßen mit innovativen Co-Creation Ansätzen eingebunden. Bei all den digitalen Veränderungen, bleiben Ihre Kunden immer noch MENSCHEN mit Bedürfnissen, Ängsten und Wünschen. Sie erlernen diese methodisch zu erfragen und so für sich eine (neue) Basis zu schaffen, von wo aus Sie Ihre kundenzentrierte Digitalstrategie starten können.

Schritt 2: PERSONALISIERTE KUNDENERLEBNISSE SCHAFFEN.

Kunden wollen individuell relevante Inhalte, zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal. Hierzu bieten diverse Autohaus-spezifische Messenger-Apps die Möglichkeit einer asynchronen Video-Kommunikation - also einer Kommunikation dann, wenn Ihre Kunden Zeit haben! Mit einer virtuelle Dialogannahme stellen Sie so die Kundenbedürfnissen nach Komfort und Transparenz wirklich in den Mittelpunkt. Ihre Kunden erhalten einen Video-Link, in welchem notwendige Reparaturen visualisiert und personalisierte Empfehlungen passgenau auf den Kunden zugeschnitten sind. Kunden wählen dann mit einer 1-Click-Bestellung welche Leistungen sie einkaufen. So schaffen Sie zeitgemäße Einkaufserlebnisse, welche wir alle längst mit Online-Plattformen in unseren Alltag integriert haben. 

Digitalisierung muss echten Mehrwert für Ihre Kunden bieten. Es reicht nicht einfach nur 1:1 Ihre bisherigen Sales- und Aftersalesprozesse zu digitalisieren.

Schritt 3: KUNDEN VERTRAUEN KUNDEN.

Aus Verkaufen wird Einkaufen. Der Wissensvorsprung beim Kaufprozess ist auf die Seite der Kunden gewechselt und so wird das Vertrauen der Kunden zur Währung von Morgen. Fokussieren Sie sich darauf, Einkaufserlebnisse zu bieten, welche vertrauensvolle Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellen, da Kunden lieber anderen Kundenbewertungen vertrauen (5 Star-Rating) als Ihnen als Autohaus. Vertrauen entsteht, wenn beide Seiten an etwas „Gutem“ arbeiten. Wenn also Kunden-Werte im Vordergrund stehen, wie „Gesunde Luft im Auto atmen“ oder das Sicherheits-„Gefühl“ bei guter Sicht im Auto mit neuen Wischern. Auf diese Weise entsteht Nähe. Nähe nicht in Metern gemessen, sondern Nähe zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden. Mit den daraus resultierenden - öffentlichen - Kundenbewertungen, sichern Sie Ihr Geschäftsmodell von Morgen.

Schritt 4: DIGITALISIERUNG IST KEINE SOFTWARE.

Lust auf Zukunft zielt in erster Linie auf den Mensch und seine Kompetenzen wie Veränderungs- und Lernbereitschaft. Das Leitmotiv der digitalen Transformation lautet deshalb: Betroffene zu Beteiligten machen, mögliche Ängste und Ressentiments gegenüber neuen Technologien ernst zu nehmen und Lust auf Neues zu vermitteln. Hierzu braucht es vor allem eine Führungskommunikation auf Augenhöhe, um Mitarbeiten den SINN zu vermitteln, WARUM eine (digitale) Veränderung gerade jetzt notwendig ist, um auch in Zukunft am Markt und dessen Wettbewerben erfolgreich zu sein. 

Eine Digitalstrategie braucht deshalb eine Führungskultur, welche das Ziel verfolgt, Mitarbeiter erfolgreich zu machen. Der Erfolgstreiber liegt also innerhalb Ihres Autohauses bei Ihren Mitarbeitern. Offenheit, Flexibilität und Lernbereitschaft entwicklen Sie, wenn Sie den Menschen in den Mittelpunkt stellen - nicht die Technologie.

Schritt 5: DIGITALER WANDEL IST KULTURWANDEL.

Nutzen Sie jetzt die Chance zum Perspektivwechsel und implementieren Sie in Ihrem Autohaus eine zukunftsweisende Lern- und Experimentierkultur. Hierbei geht es im Kern darum, neue (digitale) Ideen gemeinsam mit Führungskräften und Mitarbeitern in kleinen Innovations-LAB´s zu entwicklen. Mit diesem „Prototyping“ konnte AUTO-SCHOLZ in mehreren Lernschleifen, sogenannter Sprints, praxistaugliche Möglichkeiten des virtuellen Verkaufens realisieren, diese sofort im Autohausalltag „Testen“ und so die Lösungen immer bessere an die Kundenbedürfnisse anpassen, um dadurch am Ende nachweislich die Erträge zu steigern.

Ihr Mut neue Wege zu gehen wird darüberhinaus auch damit belohnt, dass Sie auf diese Weise zum Magnetunternehmen für Mitarbeiter-Generationen Z und Alpha werden, da Sie deren Erwartungen an die Arbeitswelt 4.0 einlösen und attraktive Kommunikations- und Kooperationsformen von Morgen schaffen.

Praxisbeispiel, Next Steps, Fahrplan.

Verschaffen Sie sich selbst einen ersten Eindruck, und schauen den Film über das Erfolgsmodell der AUTO-SCHOLZ Gruppe in Bamberg an (Link). Natürlich beantworte ich Ihnen auch  - ganz unverbindlich  - Ihre ersten Fragen, welche nächsten Schritte für Ihr Autohaus sinnvoll sind, um Ihren ganz individuellen Fahrplan Ihrer Digitalstrategie zu entwickeln. Ich freue mich auf unseren ersten Kontakt.

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